为深入贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求，自2010年4月起，在院领导大力支持下，我院在外科病区积极开展了“优质护理服务示范工程”活动，在这一年多的活动中，我们结合医院实际，严格落实基础护理工作，自查自纠，完善整改方案，在持续改进和提高临床护理质量方面取得了一定的成效，现将2011年上半年的“优质护理服务示范工程”做一总结：

（一）、落实基础护理，提供亲人般的照顾。

1. 尊重病人意愿，满足病人需求。

2. 明确基础护理内容、执行频次、实施时间、质量要求。

3. 落实洗头、洗脸、床上浴、口腔护理等基础护理

4. 病人从“不用不用”到“欣然接受”

5. 护士从“别扭”到“主动提供服务

6. 人人参与、职责到人

7. 加强质量检查、不断改进基础护理服务质量。

8. 基础护理服务内容上墙，向病人公示

（二）、提供人性化的陪客管理制度。

（三）、建立合理的病区护理人员结构，加强护理人力资源管理。

1. 各级护理人员职称比例合理，床护比达1：0.45，护士分层使用

2. 各级护士分工明确，责任到人，分层使用。

3. 护理人员能运用护理程序整体护理，落实护理措施、健康教育落实到位。

4. 病区质量控制小组每周检查护理质量，持续改进护理质量。

5. 树立良好的护士职业形象，规范环节服务礼仪，倡导微笑服务。

（四）、改善病区环境—布置温馨，方便有序。

1. 重新拍摄护士上墙照以利护患沟通

2. 病区环境整洁、布置温馨

3. 制作示范病区温馨告示牌，明确探视时间及探视要求。

4. 便民措施不断完善：病区有提供卫浴用品、针线盒、电吹风等；

（五）、健康教育形式多样，宣教内容翔实有效。

1. 设立专题讲座每月一次

2. 按病情需要发放“健康教育处方”。

3. 每月更新健康教育栏内容，提供健康知识。

4. 对出院病人落实一周后电话回访制，进行温馨慰问和健康咨询

（六）优化服务流程

1、制定入院三分钟服务规范、交接班规范及应急事件处理流程。

2、简化护理书写，将护士的时间尽可能交给病人。

（七）提升专科护理品质，提高专科护理质量。

1. 重新制定专科护理常规加强学习

2. 加强护理人员业务培训，落实护理业务查房

3. 安排骨干到上级医院短期进修，提高护理业务水平

（八）、让细节服务成为闪光点，做病人的“贴心小护士”。

1. 合理安排检查、减少外出次数、加强检查前后相关知识宣教，并落实检查护送制度。

2. 合理调整采血时间及基础护理时间，晨间护理井然有序。

3. 主动告知化验结果并解释。

4. 食堂开展上门点餐、送餐服务。病区开放微波炉，保证患者随时吃上热菜热饭。

5. 护士送饭送药到床头

（九）规范病房管理，护理质量严把关。

1. 完善工作制度，优化工作流程。

2. 改变排班方式，实施分层护理模式，实行小组包干制，弹性排班。

3. 护理部加大行政查房力度

（十）护患关系和谐

 1、通过优质护理服务的开展，护士有更多的时间深入病房。

 2、设立门诊导医，体现“以人为本”的优质服务理念。

3、定期召开医患沟通座谈会，进一步提高患者满意度。

目前，距我院优质护理服务示范病房正式运行已有1年余，在院领导和各职能部门的大力支持下，各项工作正在层层推进。通过1年的努力，我们取得了一定的成绩：病人满意度提高了，护士自我价值大幅提升了，护理服务更安全有效了，护理管理更规范了，医患、护患关系也有明显改善，同时医院形象也得到了全面提升。但是，这些距卫生部的要求还有一定的距离，我们要做的还有很多，我们有信心继续深化优质护理服务，把进一步提高护理品质作为重中之重，把病人满意作为我们的最高目标，大力推进“优质护理服务示范工程”。