重视细节护理，提供感动服务

老子曰：“天下难事必做于易，天下大事必做于细。”要成就大事必先做好小事，而要做好小事，必须注重细节。为进一步深入开展“服务品质提升年”活动和“三好一满意”活动，积极响应卫生部优质护理示范工程号召，不断提升服务水平，我院于2012年8月起大力开展“以细节服务感动患者”活动，推出细节服务42条，通过“清单式”管理抓落实，为患者提供感动服务和惊喜服务。活动开展以来，医务人员的服务意识明显加强，医患关系得到明显改善。具体做法如下：

一、便民服务，小服务大温暖。在服务台为行动不便的患者提供轮椅，配备茶水桶及一次性纸杯，门诊配备数字电视，为等候时间较长的患者提供报纸杂志、健康知识宣传读本，为输液患者提供热水袋等等，尽可能帮助患者解决就医环节中可能存在的实际困难，减轻其心理压力，使其安心就医，感受到家的温暖。

二、注重动作细节，加强舒适护理，提高护理服务质量与患者满意度。护理工作的操作性极强，临床的诊疗护理操作都有规定的操作流程，如天冷时对患者进行肺部听诊预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生的不适；检查完毕后帮助患者整理好衣服，盖好被子；对儿童进行各项操作时增加语言包括肢体语言的沟通，让患儿减轻恐惧感和疼痛感；晚间休息时帮住院患者拉上窗帘，为老人、小儿患者拉上护栏，患者醒后再帮其拉开；测量血压结束后，为患者放下卷起的袖子等等。所有这些微乎其微看似不重要的小事，创造了“温暖”的就医环境，拉近了护患距离，患者满意度得到进一步提升。

三、主动服务，热情交心，提高护理诚信度。帮助门诊输液患者倒水，如厕时帮助提输液瓶；对年龄较大或语言不通，沟通困难的患者护送到诊区；患者人院时，护士面带笑容起立迎接，主动带路，送患者到病房，并详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感；入院后，除及时给予患者相关治疗外，主管护士还会热情地与患者交谈，了解病史及生活情况，进行健康教育，同时还要了解患者的思想动态，尽可能帮助患者解决实际困难，减轻其心理压力，使其安心就医。

四、推行人性化护理，创造和谐的医疗环境。与患者沟通时使用恰当的尊称，给一个微笑的、亲切的眼神，主动、耐心听取患者的主诉，满足患者的合理需求和建设性意见；手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情，手术推床铺上预热的电热毯；病房晚间免费提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息；对春节不能回家过年的患者送上贺卡和节日慰问品，祝福早日康复。真诚的医(护)患感情使患者更加安心地接受治疗和护理。

五、完善的医后服务，将护理延伸到家庭。对出院的患者做好出院健康教育，发放健康教育处方和联系卡，随时接受患者的电话咨询。并对出院患者分别在第一周及第二周定期进行电话追踪访问，了解患者康复、睡眠、饮食、排泄及用药情况，并对其存在的问题予以有效指导，对电话访问不能解决的问题，提出复诊建议。对于部分患者，还会到家中“家访”，得到患者及家属的好评。

医疗行业是特殊的服务行业，“细节决定成败”。高度重视每一个细节，密切关注每一件小事，要从实际做起，用心发现、用心改进，把我们的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给每一位患者，为他们提供全面、周到、精细的护理服务。我们相信：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”注重细节，让我们的护理工作与时俱进，更加精益求精，为广大人民群众的幸福安康贡献我们的力量！